8 métricas de Customer Success para acompanhar o desempenho das ações com foco no sucesso dos clientes

Customer Success – ou Sucesso do Cliente – é uma área da empresa que se preocupa em garantir que o cliente seja bem sucedido ao utilizar os produtos ou serviço que ele adquiriu e consiga solucionar todas as suas dores.

A intenção é fazer com que o cliente faça o melhor uso possível das soluções adquiridas, contribuindo para a sua satisfação e fidelização.

Para acompanhar o desempenho dos esforços do time de CS, existem algumas métricas de Customer Success que você pode implementar na sua empresa.

Continue a leitura e confira a seguir quais indicadores monitorar.

Métricas para customer success: quais usar na minha empresa?

As métricas para Customer Success são ferramentas indispensáveis para acompanhar o desempenho das estratégias dessa área do negócio e orientar as tomadas de decisão com foco em assegurar o sucesso dos clientes da empresa.

Descubra quais as principais métricas de CS que valem a pena monitorar.

1 – NPS – Net Promoter Score

O Net Promoter Score – NPS – é uma das mais importantes métricas de Customer Success.

Esse indicador avalia o nível de satisfação dos clientes a partir da seguinte pergunta:

  • De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossos produtos e serviços para algum amigo?

Os clientes consultados devem ser separamos em grupos de acordo com a resposta que eles derem:

  • Promotores: notas 9 e 10
  • Neutros: notas 7 e 8
  • Detratores: notas de 0 a 6

Para mensurar o NPS, basta tirar a diferença entre o percentual de Promotores e o percentual de Detratores.

Um resultado satisfatório de Net Promoter Score deve ser superior a 80%, o que indica que seus clientes estão obtendo sucesso.

2 – Churn Rate

O Churn Rate mede quantos clientes pararam de fazer negócio com a sua empresa durante um período específico.

Quando os clientes não são bem sucedidos no relacionamento deles com a empresa e seus produtos, a tendência é que este indicador aumente.

Para calcular, aplique a seguinte fórmula:

  • Churn Rate = Total de clientes perdidos no período / Total de clientes ativos no início do período x 100

3 – Lifetime Value

Quanto melhor for a experiência do cliente e mais bem sucedido ele conseguir ser ao utilizar suas soluções, mais receita tende a gerar durante o seu ciclo de vida.

O Lifetime Value é calculado assim:

  • LTV = Ticket médio X Frequência média de compra X Tempo médio do ciclo de vida do cliente

Para uma análise mais completa, você pode comparar o LTV com a média de custos necessário para adquirir cada novo cliente. O ideal é que esses custos sejam sempre inferiores ao LTV.

4 – Ticket médio

Na métrica para Customer Success anterior, você viu que é preciso saber o valor Ticket Médio para chegar ao Lifetime Value. Trata-se do valor, em média, de cada compra que os clientes fazem.

Basta somar o faturamento de determinado período e dividir pelo total de clientes que efetuaram alguma compra.

5 – Taxa de Adoção

A Taxa de Adoção é um indicador de CS que mede se os seus clientes estão utilizando todas as funcionalidades e recursos da solução que eles adquiriram.

Acompanhar essa métrica é importante para entender quais recursos agregam mais valor para os clientes. Além disso, a Taxa de Adoção permite que o time de CS ajude os clientes a experienciar o produto ou serviço de forma mais plena e menos limitada.

6 – FCR – First Contact Resolution 

O cliente também precisa ter sucesso quando ele recorre à sua empresa para solucionar alguma dúvida ou resolver algum problema de suporte técnico.

O First Contact Resolution é uma métrica que mensura quantas solicitações foram resolvidas logo no primeiro contato.

Quando esse indicador está elevado, é sinal de que o time de suporte tem conseguido solucionar as demandas dos clientes com agilidade e eficácia.

7 – Tempo médio de atendimento

Outro indicador de CS que vale a pena acompanhar é o tempo médio de atendimento. Nenhum cliente gosta de esperar muito tempo para ter suas demandas atendidas.

Portanto, além de ser capaz de resolver as solicitações do cliente logo no primeiro contato, esse atendimento precisa ocorrer da maneira mais rápida e eficiente possível.

O cálculo é simples: divida a duração total das chamadas pelo total de chamadas.

Se você está experimentando problemas de atendimento em sua empresa, dê uma olhada nessas dicas e coloque em prática agora mesmo:

8 – CES – Customer Effort Score

O esforço dos clientes para obter o suporte necessário ou para utilizar o produto ou serviço adquirido também é um fator relevante para o Customer Success.

Por meio de uma pesquisa, peça para que os clientes avaliem, de 1 a 5, o nível de esforço que eles precisaram fazer para terem suas demandas solucionadas.

Calcule a média dessas respostas para calcular o CES.

Bom, essas são as principais métricas para Customer Success. Passe a monitorar esses indicadores na sua empresa e defina as melhores estratégias para garantir o sucesso dos seus clientes.

Se você está se perguntando como conseguir acompanhar todos esses números e dados, a dica é simples: use a tecnologia!

Um software CRM para acompanhar Customer Success vai ajudar muito sua empresa, oferecendo funcionalidades como estas:

https://www.youtube.com/watch?v=TIV7Nz8p12I&t Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.